Банки в Сети не ловятся?
Что такое клиентоориентированный банк? На этот вопрос можно отвечать долго, но самое главное – это банк, который хотя бы отвечает клиенту.
Маленькая сенсация, которая осталась практически незамеченной. Относительно недавно компания «Симекс Девелопмент» провела исследование Интернет-коммуникабельности банков. Сотрудниками компании было разосланы 121 электронное письмо в российские банки – по адресам, указанным на банковских сайтах, или через формы обратной связи на тех же сайтах. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты.
И выявилась интересная картинка. Ответы были получены из… двух банков. Причем в 27% банков не ответили письмо по техническим причинам (не работал указанный на сайте электронный адрес), а в 14% банков письмо попросту не захотели читать («удалено без прочтения»). Надо сказать, что в Казахстане на 32 аналогичных запроса отметили лишь один раз.
Вывод по результатам исследования прост как пустой орех. «Вся реклама и громкие заявления банков по поводу их ориентированности на клиента — не более, чем пустой звук и профанация, - отметили по его итогам в компании «Симекс Девелопмент».
На этом фоне довольно забавно звучат заявления Сбербанка о новой порции «близости к клиенту», о которой мы уже говорили, да и многочисленные стратегии Интернет-продвижения, о которых рассуждают во многих других розничных банках. И причину этого понять можно. «Осваивать бюджеты» продвижения, клиентоориентированности и «сайтостроительства» куда как приятнее, чем отвечать на письма каких-то там «Ивановых», интересующихся условиями открытия карты. И все же – как банки собираются в ближайшее время общаться с «Ивановыми» в принципе?
На этот вопрос попытались дать ответ участники недавней он-лайн-конференции «И банки наши быстры», прошедшей на портале Bankir.Ru. Любопытно, что все ее участники поголовно, включая автора этих строк, заявили, что перенос коммуникаций банка с клиентами в Сеть – процесс, набирающий масштаб, поскольку это дает «удешевление», повышает «доступность» и увеличивает «скорость» банковских услуг. Казалось бы, очевидные истины. И тут – такой пинок от исследователей, которые попросту взяли да и попробовали вступить в контакт с банком через его собственный сайт.
Выводы? Их нет. Нельзя сделать выводы на основе столь однозначного и столь печального опыта. Кроме одного, сделанного еще Гете, который звучит так: «Суха теория, мой друг, а древо жизни пышно зеленеет». Теории о «компьютеризации» и «интернетизации» банкинга пока остаются далекими от реалий жизни. И чтобы их как-то сблизить, кому-то в этих самых банках надо попросту проверить, работает ли их сайт на реальную связь с клиентами. А пока прав участник уже упомянутой конференции заместитель председателя правления Мурманского расчетного центра Антон Демин, который сказал: «Чем меньше клиент связывается со своим банком — тем качественнее его банк работает».
P.S. Ложка меда в бочке дегтя. На всякий случай автор проверил, работает ли почтовая связь на сайтах тех банков, где у него счета, - Абсолют и Ситибанк. Работает!